Problemas para realizar videollamadas

PhysiApp web (para pacientes)

  • ¿No ve un aviso de llamada entrante?
    • Asegúrese de haber iniciado sesión con el código de programa correcto (más reciente).
  • ¿No ve/escucha su propio audio o vídeo?
  • ¿No ve el audio o vídeo de su terapeuta?
    • Pídale a su terapeuta que acceda a esta página de Solución de problemas y siga los pasos enumerados anteriormente.
  • ¿La llamada se corta de repente?
    • Compruebe que tiene una buena y suficientemente rápida conexión a Internet
    • Consulte Configuración de red y firewall, especialmente si está en una red corporativa.
  • ¿Podéis veros vosotros mismos pero no apareceis en la pantalla del otro simultáneamente?

PhysiApp iOS / Android (para pacientes)

  • ¿No ve/escucha su propio audio o vídeo?
    • Asegúrese de que PhysiApp (o, si usa una versión personalizada de PhysiApp) pueda usar su cámara y micrófono. Por lo general, esto se puede cambiar en el apartado Configuración de Preferencias de su dispositivo.
    • Asegúrese de tener la última versión de PhysiApp instalada en su dispositivo.
    • Asegúrese de que el software (OS) de su dispositivo esté actualizado.
  • ¿No ve el audio o video de su terapeuta?
    • Pídale a su terapeuta que visite esta página de Solución de problemas y siga los pasos enumerados anteriormente.
  • ¿La llamada se corta de repente?
    • Compruebe que dispone de una buena y razonablemente rápida conexión a Internet.
    • Si está conectado a una red inalámbrica corporativa, consulte Configuración de red y firewall.

Physitrack iOS (para profesionales)

Physitrack web (para profesionales)

  • Cuando hace clic en el botón "Invitar e iniciar videollamada" (mostrado a continuación), ¿se abre la ventana de llamada?
  • ¿No ve / escucha su propio audio o video?
  • ¿Su cliente no recibe el correo electrónico con el enlace para unirse a la llamada?
    • Asegúrese de haber introducido correctamente la dirección de correo electrónico de su cliente.
    • Pídale a su cliente que revise su carpeta de spam.
  • ¿Su cliente ha iniciado sesión en su programa, pero no está recibiendo la notificación de llamada entrante?
    • Asegúrese de que su cliente haya iniciado sesión con el código de programa correcto (más reciente).
  • ¿No ve el audio o video de su cliente?
    • Pídale a su cliente que visite esta página de Solución de problemas y siga los pasos enumerados anteriormente.
  • ¿La llamada se corta de repente?
    • Compruebe que tiene una conexión a Internet estable y razonablemente rápida
    • Consulte Configuración de red y firewall, especialmente si está en una red corporativa.
  • ¿Podéis veros vosotros mismos, pero no aparecéis en la pantalla del otro simultáneamente?
Si los pasos anteriores no funcionan, haga clic en Soluciones de problemas de Telesalud para informarnos de problemas técnicos.

Configuración de red y firewall (para profesionales y administradores IT)

  • Para videollamadas (Dolby / Voxeet)
    • Acceso HTTPS (puerto 443) a la lista blanca session.voxeet.com
    • Lista blanca stun.l.google.com:19302  (stun.l.google.com)
    • Para asegurarnos de pasar por los firewalls, cambiamos automáticamente del Protocolo de Datagramas de Usuario (UDP) al Protocolo de Control de Transmisión (TCP; HTTPS).
    • Actualmente, las videollamadas no pasan por el sistema de firewall de China.
    • Si desea conocer nuestras direcciones IP estáticas para poder incluirlas en la lista blanca para todo el tráfico UDP, envíe un correo electrónico a [email protected].
    • Compruebe que no haya errores de red en nuestra prueba del sistema Physitrack Telehealth
  • Para detección de presencia (Google Firebase)
  • Requisitos de ancho de banda
    • Las llamadas tienen un límite máximo de 2 Mbps por participante de llamada, lo que significa que para una videollamada con 2 participantes, son 2 Mbps de subida y 2 Mbps de bajada.
    • Las llamadas con resolución de 720p suelen tener alrededor de 1,5 Mbps, pero esto puede variar según la velocidad de fotogramas y la cantidad de movimiento en la imagen.
    • La resolución SD es de aproximadamente 350 kbps.
    • Durante una llamada, la calidad del video se adaptará automáticamente al ancho de banda disponible. 
Para probar que la configuración de su firewall funciona, inicie una llamada de prueba (navegador a navegador) en https://app.voxeet.io/.  Asegúrese de que cada participante introduce el mismo nombre de sala.

Solución avanzada de problemas (para profesionales y administradores IT)

Si nada de lo anterior funciona para una sesión de prueba entre un profesional en la versión web de PhysiApp y un cliente (de prueba) en la versión web de PhysiApp, por favor:

  1. Abra Chrome 
  2. Abra una pestaña y escriba “chrome://webrtc-internals” para recopilar métricas de diagnóstico.
  3. Inicie una llamada de Physitrack Telesalud con un cliente de prueba.
    Al iniciar la sesión de Physitrack Telesalud, la pestaña de métricas de diagnóstico de webrtc-internals capturará cómo se conecta el navegador a Voxeet / Dolby. 
    1. Haga clic derecho dentro de la ventana emergente de la llamada, haga clic en Inspeccionar y vaya a la pestaña Consola.
    2. Seleccione y copie todo el texto que vea en la consola.
  4. Cuando haya terminado con su llamada de prueba, abra la pestaña de diagnóstico que abrió en el paso 2.
  5. En la esquina superior izquierda hay un botón llamado "Crear volcado", haga clic en él y luego haga clic en "Descargar los datos de Conexión entre Pares y Estadísticas".
  6. Envíe el archivo de texto descargado (diagnóstico de seguimiento) a [email protected] junto con:
    1. la dirección de correo electrónico de la cuenta del profesional con la que probó;
    2. una descripción de lo que salió mal en la llamada (sin audio para el terapeuta (o paciente), sin video para el terapeuta (o paciente), llamada perdida, etc..

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